Dentro de las experiencias más emocionantes que puede vivir el ser humano se encuentra viajar en avión, aunque también es una experiencia que está llena de detalles que desconocemos o que no llegamos a comprender a profundidad. Uno de estos detalles son los derechos que como pasajeros tenemos y que muchas veces pasamos por alto, ya sea porque confiamos en que todo saldrá bien o porque no solemos leer la letra pequeña de los billetes de viaje. Sin embargo, tener el conocimiento de qué hacer en caso de retrasos, cancelaciones, problemas con el equipaje o cambios inesperados en el viaje, puede ahorrarnos muchos dolores de cabeza. Aunque a veces no lo parezca, las aerolíneas están obligadas a cumplir con ciertos compromisos que están diseñados para proteger a los viajeros que utilizan sus servicios.
En Europa y en gran parte del mundo, estos derechos están regulados por normativas específicas que aplican a todos los viajeros, sin importar si vuelan en una aerolínea de bajo coste o en una de lujo. En el momento que obtienes este conocimiento, puedes estar más tranquilo y seguro al exigir lo que te corresponde cuando algo no sale como se tenía planeado. Con la información pertinente ya no vas a sentirte perdido frente a un mostrador en un aeropuerto, sino que podrás reaccionar con calma y total confianza.
En este artículo, te contamos los derechos del pasajero que todo el mundo debería conocer al viajar en avión, para que conozcas cómo pueden ayudarte en diferentes situaciones durante tus experiencias en el camino.
Los principales derechos que tienen los pasajeros
¿Qué puedes exigir en caso de retrasos y cancelaciones?
Uno de los escenarios más comunes es el retraso o la cancelación de un vuelo, y aunque parezca parte de la rutina de los aeropuertos, la realidad es que los pasajeros no están obligados a aceptar estas situaciones sin recibir compensaciones. Por ejemplo, en la Unión Europea si un vuelo se retrasa más de tres horas o se cancela sin previo aviso, el pasajero puede reclamar compensaciones económicas que varían según la distancia del trayecto. En otras palabras, esto significa que no importa si vuelas a una ciudad cercana o cruzas todo un continente, la aerolínea tiene la obligación de responder en una situación como esta.
El dinero en sí no es lo único que tienes derecho a recibir, pues también puedes recibir asistencia que incluye comidas, bebidas, acceso a llamadas o internet e incluso alojamiento en hotel y transporte hacia él en caso de retrasos prolongados. Las aerolíneas están obligadas a proporcionar todos estos detalles y no se trata de caridad o de un favor, sino de un derecho reconocido del pasajero. El peor error que cometen algunos viajeros es asumir gastos que deberían estar cubiertos por la compañía aérea, así que con esta nueva información ya no vas a quedarte esperando sin saber qué reclamar o qué hacer en estas situaciones.
¿Cómo actuar frente a una situación de equipaje perdido o dañado?
El equipaje es otro punto delicado en cualquier viaje, ya que perder una maleta o recibirla rota puede arruinar las primeras horas en tu destino, sin embargo, lo que muchos desconocen es que la aerolínea es responsable por esos incidentes. Según el Convenio de Montreal, vigente en gran parte del mundo, en el caso de que tu maleta se pierda, llegue con retraso o sufra daños, puedes reclamar una indemnización que cubra los gastos ocasionados.
Lo primero que debes hacer es acudir de inmediato al mostrador de la aerolínea dentro del aeropuerto y llenar el formulario de irregularidad de equipaje. Este paso es fundamental porque es la manera correcta de sentar el precedente y continuar con el reclamo. Posteriormente, la aerolínea tiene plazos para localizar tu maleta o compensarte económicamente por lo sucedido. Aunque el proceso pueda parecer tedioso, es mucho mejor actuar con rapidez y no simplemente resignarte a una pérdida sin respuesta.
Overbooking y denegación de embarque
El overbooking es la práctica en la que las aerolíneas venden más boletos de los asientos disponibles en un avión, y aunque te pueda parecer increíble, todavía ocurre con frecuencia en la actualidad. En el momento que sucede el overbooking, la compañía debe seguir un protocolo que garantice los derechos de los pasajeros, así que si te niegan el embarque por este motivo, tienes derecho a elegir entre la devolución del importe del billete o un transporte alternativo hasta tu destino.
Además, en la mayoría de los casos corresponde también una compensación económica, un pago que varía dependiendo de la distancia del vuelo y que puede llegar a representar una cantidad que no es nada despreciable. La aerolínea está obligada a informarte sobre todas estas opciones, así que ten cuidado, porque aceptar un simple cambio sin conocer tus derechos puede significar perder un beneficio al que tienes pleno acceso. El mejor consejo, si llegas a estar en una situación así, es que mantengas la calma y preguntes de inmediato por tus opciones reales de compensación.
Reembolsos y cambios de billete
En determinadas situaciones, los pasajeros tienen derecho a solicitar el reembolso total del billete. Por ejemplo, esto ocurre cuando el vuelo se cancela y decides no viajar, o cuando un retraso es tan largo que ya no te resulta conveniente realizar el trayecto. En estos casos, la aerolínea debe devolver el importe del billete en un plazo razonable, y no simplemente ofrecer vales o cupones, a menos que los aceptes de forma voluntaria, pero la mayoría de veces no valen la pena o no compensan realmente la situación.
De la misma manera, existen condiciones que permiten modificar el billete sin coste adicional, especialmente cuando la alteración del vuelo se debe a causas imputables a la aerolínea. Esto puede incluir cambios de fecha, destino o incluso la posibilidad de utilizar el mismo importe para otra ruta. La mayoría de pasajeros desconoce estos derechos, pero cuando tienes la información puedes tomar mejores decisiones, llegando incluso a evitar que pierdas dinero o que aceptes alternativas que no te benefician realmente.
Derecho a la información y asistencia durante el viaje
No todo son compensaciones y dinero, pues los pasajeros también tienen derecho a estar informados. La aerolínea tiene la obligación de ofrecer información clara y en tiempo real durante diversas situaciones como retrasos, cancelaciones o incidencias en el vuelo. Los viajeros están en su derecho de recibir explicaciones y alternativas directamente en el mostrador de la compañía y no solo ver un anuncio en pantalla o escuchar un mensaje de voz en el aeropuerto.
La asistencia básica, por su lado, es un derecho que posees como pasajero, pudiendo reclamar acceso a agua, comida o facilidades de comunicación cuando el retraso supera un tiempo determinado. En algunos casos, si el tiempo de espera se alarga más de lo razonable, la compañía también debe proporcionar alojamiento en hotel. La idea de contar con este derecho es evitar que los viajeros se queden varados en lugares desconocidos sin apoyo, algo que podría arruinar cualquier experiencia de viaje. Al conocer los derechos del pasajero podrás actuar con seguridad y evitar depender de la buena voluntad de la aerolínea.
